Det er vanskelig å planlegge for slike kriser som vi nå opplever i forbindelse med koronaviruset. Men det fins noen ledetråder for hvordan man bør jobbe med kommunikasjon når krisen rammer.
Sist gang verden ble satt på hodet på samme måte som vi opplever nå med koronakrisen, var under finanskrisen i 2008. Jeg jobbet som kommunikasjonsdirektør i Norges Bank, og det var en seig krise som utviklet seg over tid og som krevde svært mye av regjering, sentralbank og nordmenn generelt.
I 2005 ble jeg utnevnt av regjeringen til å sitte i utvalget som evaluerte regjeringens håndtering av tsunamikrisen i Asia 2. juledag 2004, der 84 nordmenn omkom, og om lag 220 000 døde totalt. Det resulterte i en rapport med en ganske så skarp kritikk av regjeringens håndtering.
I 2001 var jeg pressetalskvinne for SAS da et SAS-fly kolliderte med et annet fly på rullebanen i Milano og 118 mennesker omkom. Mediepågangen var stor, og vi håndterte dette ved å være tilgjengelig med informasjon hver time – enten vi hadde noe nytt eller ikke.
Her følger noen tanker om hvordan man bør jobbe med kommunikasjon i kriser.
Fem råd om kommunikasjon i kriser:
1. Anerkjenn krisen:
Forklar og anerkjenn situasjonen. Det kan være fristende å la være å informere og håpe på at det blåser over. Men det lureste er å være åpen overfor medarbeidere, publikum, kunder og eventuelle aksjonærer.
Ta regi og eierskap til budskapet ditt før noen andre gjør det.
Det er ekstremt viktig å komme på banen med akkurat det du ønsker å formidle om det som har skjedd. Det er ingenting som er verre enn en leder som blir drevet fra skanse til skanse, fordi man ikke har tenkt godt nok på hvilken krise man har, og hva man ønsker å si.
I en krise er kommunikasjonssjefen en selvfølgelig del av krisestaben. Hun eller han hjelper deg med å tenke budskap, se for seg hvordan krisen kan utvikle seg, tenke på hva slags spørsmål som mediene kan komme med, og hvilke interessenter du bør ha kontakt med. Kanskje bruker du også denne personen til å uttale seg til mediene i starten av krisen. Men disse rollene må du så klart ha tenkt ut FØR krisen skjer.
Les også: Krisehåndtering og kriseledelse - et intervju med Arne Roland
2. Tid:
Når en krise skjer, så er du i utgangspunktet på hæla. Mediene og sosiale medier vil ofte være i forkant av det du klarer å tenke og forberede deg på.
Men de første timene etter at en krise har oppstått er helt avgjørende – du dømmes ut fra hvilken håndtering du har gjort umiddelbart. Gjør du det bra, så blir det etterlatte inntrykket godt. Men kommer du feil ut de første timene, så er det litt av en jobb å rette opp igjen.
Rådet er å være tilgjengelig, og da er kommunikasjonsavdelingen viktig. Kommuniser ofte, selv om du ikke har noe nytt å si. Det er utrolig hva mediene godtar, bare du byr på informasjon. Hvis du ikke snakker med dem, da vil de jage etter andre kilder, og det kan igjen føre til spekulasjon du ikke ønsker deg.
Sett også av tid til å tenke ulike scenarioer for den krisen du er i – hva kan skje i verste og beste fall, og hva er det mest realistiske. Det er en måte å forberede seg på situasjoner før de inntreffer.
3. Budskapet:
Budskapet er ditt! Du er sjef over det, og det er viktig å ha et godt bearbeidet budskap som passer både eksternt og internt.
Husk også hvem du snakker til – kanskje skal det snakkes på en måte til publikum, en måte til de ansatte, mens aksjonærer vil høre et annet budskap.
Og en viktig ting: Ikke lyv! Hold deg alltid til fakta. Det er mye falske nyheter som deles i sosiale medier for tida. Vær opptatt av kildekritikk og kvalitetssikre den informasjonen du går ut med.
Husk også å ha et bevisst forhold til det vi kaller «red lines» – det du ikke bør snakke om i akkurat denne tiden. For eksempel må du ikke snakke om økonomiske tap dersom mange mennesker har omkommet. Ha alltid «hode-hjerte-hender»-tankegangen i bakhodet, der hodet er det som dreier seg om det rasjonelle, hjertet som viser at man forstår den enkeltes behov og hender som viser handlekraft.
Les også: 7 tips til kriseledelse på avstand
4. Interninformasjon:
Jeg kan ikke få stresset nok hvor viktig interninformasjon er for å holde produktivitet og moral oppe, spesielt i disse korona-tider.
I vanlige tider bruker vi intranettet, Workplace, Teams og allmøtet for å informere medarbeiderne. Nå sitter vi alle på hvert vårt hjemmekontor med digitale verktøy, og akkurat nå er det viktig at sjefen husker på oss. I kriser så ønsker vi medarbeidere også at sjefen er nær og personlig. Det kreves enda mer av en leder i en slik periode. Lag et videomøte for mye, ring en gang for mye og send en blomst til den som har gjort noe spesielt bra. Bruk Workplace eller intranettet til å gi løpende informasjon om hvordan krisen påvirker selskapet.
Husk at medarbeiderne er våre ambassadører, og er det mangel på informasjon og misnøye blant de ansatte, så kan du være sikker på at naboen og familien får vite om det også.
5. Lederens kommunikasjonsrolle:
Dette er tiden for en administrerende direktør å være synlig og tilgjengelig. Bruk kommunikasjonssjefen til å hjelpe deg med å tenke på hvilke budskap og situasjoner du bør utnytte i denne tiden.
Informer jevnlig, uansett om du har noe å melde eller ikke. Det gir medarbeiderne dine visshet om at du er på og til stede.
Vær realistisk og beskriv åpent og ærlig hvordan situasjonen er nå, og hvordan du ser den framover. Ikke gi falske forhåpninger, samtidig som du må spre håp om at det er lys i horisonten.
Gjør du disse tingene riktig, så kan en krise være veldig samlende i en organisasjon.
Oppskriften for å håndtere en krise på en god måte er å ha et godt planverk og dermed øve på oppgaver og roller. Jeg mener at alle bedrifter bør gjennomføre medie- og krisetrening for ledergruppa og nøkkelpersoner en gang i året.
Husk også at i krisetider er det også muligheter for kreativitet og utvikling. For en måned siden ville vi ha sagt at det var en dårlig science fiction-film at statsministeren sender pressekonferanser live på nettet, helsetopper intervjues på direkten fra stua, psykologer tilbyr terapitimer online, og konserter og demonstrasjoner strømmes via Facebook. Kriser gir mulighet for utvikling og kreativitet, og det blir spennende å se hva dette gjør med oss framover.
